近日，央视曝光了通信运营商普遍存在的“杀熟”乱象，引发广泛关注。所谓“杀熟”，指的是运营商对新老用户实行差异化定价——老用户月租高、套餐内容少，而新用户却能享受更低的月租和更丰富的流量。这种“新人笑、旧人哭”的定价策略，让不少长期用户感到愤怒和无奈。
据报道，同一家运营商、同一款套餐，老用户支付的价格可能是新用户的1.5倍甚至更高。有用户反映，自己用了近十年的号码，每月话费高达129元，套餐内仅包含20GB流量；而同品牌新用户办理的套餐，只需79元即可获得50GB流量。更有甚者，运营商的客服热线对于老用户的降费诉求往往回应冷淡，甚至直接告知“该优惠仅限新用户”。
事实上，运营商的这种做法并非个例，而是行业内的普遍现象。从宽带服务到手机套餐，从流量包到增值业务，“杀熟”几乎无处不在。这种行为不仅侵害了消费者的公平交易权，也反映出企业在客户关系管理上的短视——与其花大力气拉新，不如用同样的诚意留住老用户。
面对运营商的“杀熟”行为，消费者并非无计可施。以下是一些行之有效的维权途径：
一、运营商官方投诉渠道。每家运营商都设有客服热线（中国移动10086、中国联通10010、中国电信10000），消费者可以直接致电要求降低套餐费用或转为更优惠的套餐。如果客服无法解决，可要求升级到值班经理或投诉专员处理。
二、工信部电信用户申诉中心。这是针对通信行业最权威的官方投诉渠道。消费者可拨打12300热线或登录工信部官网提交申诉。需要注意的是，工信部要求申诉前必须先向运营商投诉过且未得到满意解决。根据规定，工信部受理后会在15个工作日内协调处理，对运营商的约束力较强。
三、12315消费者投诉 【下载黑猫投诉客户端】热线。作为市场监管部门设立的全国统一投诉平台，12315受理范围涵盖通信服务在内的各类消费纠纷。消费者可通过电话、网站或微信小程序提交投诉，市场监管部门会根据投诉内容进行调查和调解。
四、第三方消费维权平台。除了官方渠道，一些第三方平台也提供了便捷的投诉入口。例如，黑猫投诉平台支持官网、APP、微信小程序及支付宝小程序等多端提交投诉，投诉流程简单，填写投诉对象、描述问题、上传证据即可完成，全程只需几分钟。平台投诉内容经脱敏后对外展示，能够形成一定的舆论监督压力，同时每月还会发布企业红黑榜，对投诉处理不积极的企业进行公开点名。黑猫投诉平台链接：https：//tousu.sina.com.cn/。
五、社交媒体与舆论渠道。在微博等社交平台发布维权内容并@相关企业官方账号，有时也能起到加速处理的效果。一些运营商的客服团队会对社交媒体上的负面反馈予以优先响应。
除了知道去哪投诉，掌握正确的维权方法同样重要。以下几点建议供参考：
首先，保留证据。在与运营商沟通时，尽量通过文字渠道（如在线客服、短信）保留沟通记录，对电话沟通可进行录音。保存好套餐订购页面截图、扣费记录等凭证，以备后续维权使用。
其次，主动了解套餐政策。消费者可以定期关注运营商官网或APP上的套餐信息，对比自己当前套餐是否合理。如果发现同类型套餐价格差异过大，可以主动致电客服申请变更。
再次，合理利用“携号转网”政策。2019年起全国已全面推行携号转网，消费者可在不换号的前提下更换运营商。当老用户面对“杀熟”定价时，携号转网是一个有力的谈判筹码——运营商往往在得知用户有转网意向时，会提供更优惠的挽留政策。
最后，消费前也可以“瞄一眼”。黑猫消费服务平台推出的“瞄一眼”功能，基于海量真实投诉数据，消费者在办理通信业务前，可以搜索运营商名称查看相关投诉情况，提前了解该运营商的服务质量，做到心中有数。
通信服务是每个人日常生活中不可或缺的基础消费。面对运营商的“杀熟”行为，消费者不应忍气吞声。通过合理运用官方投诉渠道、第三方维权平台和舆论监督工具，多管齐下，才能更好地维护自身合法权益。也希望运营商能真正重视老用户的感受——毕竟，留住一个老用户，远比拉来一个新用户更有价值。
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责任编辑：孙晓明
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